
IT Web ITEMS – Школа менеджмента IT Web Оценка службы действий Нереально править тем, что нельзя измерить Эта фраза встречается во почти всех руководствах по управлению ИТ, ну и по хоть какому менеджменту Нереально править производст вом без измерительных устройств, дозволяющих впору встречать правильные вывода и реагировать на переменявшуюся ситуацию Подразделение ИТ – то же создание, сопоставимое по трудности со средним заводом, и для управления им необходимы надлежащие приборы Метрики действий – приборы управления От того, как будет выстроена порядок метрик, зависит, как отлично управляющий сумеет править организацией Разница меж метриками и показателями До этого, чем двигаться далее, договоримся о определениях Показатель – измеримый параметр заслуги предопределенной цели Для показателя обязано иметься определено целевое значение и желанная тенденция Деятельность хоть какой ИТ организации можнож поделить на три сектора Каждым из этих частей идет править и, следовательно, измерять Демонстрируют, как предоставляются наши сервисы Эти метрики подходят характеристикам сервисов согласованным в SLA Конкретно изменение этих метрик в главную очередь ощущает на для себя заказчик Они формулируются в определениях, понятных заказчику, и обязаны коррелировать с субъективны мтр восприятием заказчика Образцы таковых метрик: пора формирования отчета, число клиентов, обслуженных в единицу медли и т д Конкретно за значения сервисных метрик ИТ организация отвечает перед заказчиком Разумеется, что значение сервисных метрик зависит как от службы действий, так и инфраструктуры Огромное пора простоя (сервисная метрика) быть может вызвано как лишней загрузкой канала отношения (технологическая метрика) так и недостаточной скоростью устранения инцидентов (процессная метрика) Технологические метрики отражают здоровье инфраструктуры К ним касаются текущая загрузка каналов отношения, беглое дисковое место, число сбоев в дисковом массиве и т д Контроль этих метрик почаще итого возлагается на порядка мониторинга и управления событиями Процессные метрики демонстрируют эффективность службы внутренних действий ИТ организации У хоть какого процесса грызть вход и выход, не считая того, процесс употребляет ресурсы и подвергается правящим действиям Выстраивая порядок метрик необ ходимо держать в голове о этих 4 сочиняющих и измерять каждую из их Метрики входа – измеряют нагрузку на процесс К примеру, для процесса управления инцидентами число инцидентов – метрика входа Принципиально, что для менеджера процесса метрики входа – показатель только информационный, на их нельзя влиять, а можнож лишь реагировать Метрики выхода, либо метрики результативности – демонстрируют, как процесс добивается собственной цели Метрики ресурсов демонстрируют загрузку и достаточность ресурсов, употребляемых действием Метрики управления демонстрируют, как процесс правим, эффективны правящие действия В CobiT предложена близкая классификация метрик: характеристики результативности, характеристики управляемости Не считая того, для каждого процесса предложена модель зрелости Разложение метрик по четырем сочиняющим сравнимо с классификацией метрик, предложенной в CobiT Характеристики результативности – метрики выхода, характеристики рациональности – метрики ресурсов, зрелость процесса – метрика управляемости Разумеется, что, планируя мотивированные значения для разных метрик, идет балансировать их меж собой Так как процесс быть может чрезвычайно результативен и совершенно нерационален и напротив На пример, мы можем устранять все инциденты за полчаса, мощами тыщи человек, либо же управляться десятком человек, но устранять инциденты в месяц Характеристики не увлекательны сами по для себя, они необходимы для воплощения управленческих действий на процесс Следовательно, ответственность за достижение мотивированных характеристик обязана иметься возложена на управление процесса и на служащих, назначенных на роли в процесс Обязана иметься выстроена порядок отчетности по показателям Принципиально, чтоб на каждом ватерпасе управления имелись представлены надлежащие характеристики Навряд ли начальнику по ИТ будет любопытно анализировать статистику сбоев 1-го из дисковых массивов Порядок отчетности обязана иметься выстроена таковым образом, чтоб на каждом ватерпасе, каждый менеджер контролировал и отвечал за 3-9 характеристик Большее число тяжело удерживать под